接客業に従事している人は、人と話すのが好き、人の役に立ちたいという方が多いでしょう。特に日本には【おもてなし】という言葉があるように、素晴らしい接客をすることに長けている国であるといっても過言ではありません。
「サービス業」という大きなくくりで言えば、お客様にお金を払ってもらってご満足いただくというのは共通しているのですが、接客には様々です。
【おもてなし】することだけでなく【売る】ことを目的とした接客もあり、なかなか成約が獲れなくて悩んでいる人も多いのではないでしょうか。
よく寄せられるのはこんな悩みです↓
・お客様と接するのは楽しいけど、全然商品は売れないで終わってしまう…
・「売らなきゃ」という気持ちが出てしまって自分ばかりしゃべってしまう…
・営業成績が気になってゴリ押し接客となり、後日キャンセルになってしまう…
（宝飾品販売）
たしかに私も接客は大好きでお客様と仲良くなるのは得意なんだけど、結局買ってもらえずに終わってしまうことがよくあるんだよね。
（家具営業）
私は商品説明に夢中になって、自分ばかり話しています。買ってほしい気持ちが出すぎちゃって、お客様に全然心を開いてもらえてないのかも…
たわいもない雑談や商品説明も大事ですが、「そのお客様と商品との接点を見つけてあげること」がとても重要なんです！
＜あなたから買いたいと思われるために＞
●モノではなくコトを売る！具体的な未来の価値を提供すること。
●商品説明ではなくお客様を知ることに時間を使おう！
「あなたから買いたい」と思われる言葉選び
お客様と会話をする上でのポイント
はじめに、少し私の体験談を語らせてください。
※早く本題を読みたい方は飛ばしてください！
私もかつて「結婚式」というカタチのない未来の時間を売るという仕事をしていました。
結婚式当日は、人生で一度きりの最高の一日になるように【おもてなし】をしますが、まずは数多くある結婚式場の中から選んでいただかなくてはなりません。
「何百万円を払ってもいい！と思える価値を感じていただく」ための、最初の接客があるのです。
成約率を上げるための研修は各会社、店舗などで行われていることでしょう。
◇人の印象はほぼ見た目で決まる！
◇AIDA(アイーダ)の法則 ※消費者が商品購入に至るまでのプロセス
◇クロージングトーク
など、一度は学んだことがあるのではないでしょうか。
また、会社の方針、立地や競合の状況、実際に売っているモノなどによって、細かい戦い方は変わってくると思います。ここでは書ききれないほど、ホントに営業は奥が深いんですよね！
そして感じの良い接客をする人が成約率が高いかというとそういうものでもない。
私もウエディングマネージャーをしていた頃、「読むだけで誰でも売れるセールストークを作れ！」と上司に言われたことがありました。
んなもんあるかい！なんですけど笑
そこで作ったのは、「このタイミングでこれを説明する」ではなく、「ここでこういう質問をする」という内容を盛り込んでいきました。
その人に響くトークかどうかを判断し、その人がこの商品を買ったらどんなことが叶うのか、〇〇様ならこんなことが実現するのか、という話をするべきだからです。
また、接客のロープレが大事ともよく言いますが、その際は商品トークを練習するというよりはお客様を知るための「カウンセリング」のロープレに時間をかけて研修しました。
売るではなく、価値を感じてもらうために必要なこと。
それは、そのお客様にとって価値のある言葉を選ぶことなのです。
つまり、
自社商品に付加価値をつける！その人にとっての価値を提供すること！
これを意識して接客することが、成約を獲るために最も重要です。
具体的にどうするか
それでは、具体的にどのような言葉選びが有効かについて、詳しくお話していきます。
カウンセリング
まず、商品説明の前にお客様のことを知るための時間をつくりましょう。
例えば、子供のいないお客様に、自分の子育ての経験から「これは子供が喜ぶんです！なぜなら…」と話をしても、全く刺さらないですよね？
自分と関係のないことや興味のないとこについて、長々と語られることほどストレスになることはありません。早くその場を離れたくなるでしょう。
また、商品は気に入っていても、「この人からは買いたくないな…」などと思う人もいるかもしれません。
どんなジャンルでも、お客様は「自分に本当に必要な商品か」を確かめに来ているともいえます。
そして、それを一緒に確認してくれる店員に信頼を寄せるはずです。
そのためには、お客様のことを知ること。
（これは余談ですが、対面接客などでは、「お客様」というよりも「〇〇様」と名前で呼ぶことも意識しましょう。）
（宝飾品販売）
たしかに、いきなり「こちらの商品は～」と説明が始まっても「はぁ…」ってなるよね。
（家具営業）
私も、自分のおすすめ商品の話をしてしまうことが多いけど、その人にとってそれがいい条件なのかはわからないもんね。
ヒアリングのポイント↓
●なぜ今日来てくれたのか？（来店理由）
何をきっかけに来てくれたのか、何を期待してきたかなどしっかり伺いましょう。
→そこから少しずつ深ぼって聞いていくことで、解決すべき点やどのような点を気に入ってもらえるかなどが把握でき、そのあとのご案内の組み立てができます。
●家族構成や休みの日の過ごし方、仕事なども聞けたら知っておきたい。
→多くの商品において、お客様のライフスタイルを知ることは商品との接点を見つけるために非常に重要です。
●警戒心の強い方やあまり自分のことを話したくない方にはぐいぐい聞かない。
→そのような時は少しずつ心を開いてもらえるように、YESか NOで答えられる質問から始めていきましょう！
お客様の好きなことや自分との共通点を見つけると距離が近くなりやすいですよ。また、質問をし過ぎて気分を害してしまわないように気をつけましょう。
競合との戦い方
次に、「競合との戦い方」についてお話します。
3C分析（Customer（市場・顧客）、Competitor（競合）、Company（自社）の3つの要素を分析するフレームワーク）は各社力を入れていることと思いますが、競合を見下すような発言は絶対にNGです！
「競合はこうだ」が「うちはこうだ」という話は、言い方によっては良い印象を与えないでしょう。
意識すべきは、
競合潰しはせず、自社の強みに価値をつける！
ということです。
競合の強み弱みは把握しておき、自分のところの商品が優れている部分を気に入ってもらえばよいのです。「自社商品の強み」と「お客様」との接点＝自社商品の付加価値をつけていきましょう。
例えば、
▲▲（競合）には、〇〇はないけどうちはあるからうちの方がすごいんです！
▲▲（競合）って○○だからあの商品はよくないですよ！
〇〇様は★★だとおっしゃっていたので、■■（自社商品）を買うことで☆☆（付加価値）が叶いますね！
★★／☆☆を言える営業マンとハード説明、競合潰し、鬼クロージングをする営業マン。
どちらから買いたいか？答えは明確ですよね。
（宝飾品販売）
お客様からヒアリングした内容を活かして、「お客様にとっては自社の商品が合うよね」ということを伝えられたらいいのね！
（家具営業）
お客様が価値を感じるものに共感して、それを自社で叶えてあげればいいんだ！
ヒアリングしたことからどんどんソフトトークを展開していくことで、『自分のことをよく理解してくれている人＝あなた』から買いたい！と思って頂けるでしょう！
戦略を立てる時の注意点
最後にもう一つ、自社の強み弱みから戦略を考えるときの注意点があります。
例えば、新しくスペシャルなハード（商品）を持っている会社が競合先の場合、何で戦うかを一生懸命考えることと思います。
立地、金額が安いこと、商品は古くても歴史がある…よし！今はレトロがトレンドだからそれを売りにしていこう！…などなど。
この場合は、レトロが好きじゃないお客様には一発アウトですよね？！
もちろん、新店などと競う場合、その都度戦略を立てることはとても重要です。
しかし、そのお客様がレトロに興味を持ってきてくれているのか、そもそもレトロは好きなのか、きちんとヒアリングをしたうえで、レトロと絡めて展開していけるのか、そこにどのような付加価値をつけるのかを考えてほしいのです。
丁寧な接客、完璧な商品説明、強みのアピールはできて当たり前でなくてはなりません。「いい人だったし、いい商品だったよね」ではなく、「私にはこの商品が合っている」と自分事に感じてもらえるかがポイントなのです。
まとめ
＜あなたから買いたいと思われるために＞
●モノではなくコトを売る！具体的な未来の価値を提供すること。
●商品説明ではなくお客様を知ることに時間を使おう！
「お客様にとっての商品の価値」を感じてもらえていれば、金額説明やクロージングなどはそう苦労はしません。お客様の方から「あなたから買いたい」と言ってもらえるでしょう。
価値がないものは「高すぎ！」となるし、例え安くても「ふーん」で終わります。
価値を感じたものには、「そのくらいするよね！」となったり、多少頑張って払おうとしてくれたりするものです。
値引きなどができるケースなら、その値引きにも価値をつけて引いてあげることも喜んでいただけますね！（その話はまたいずれ……）
商品の価格が高ければ高いほど、上辺だけの接客では成約には繋がりません。
お客様に具体的な価値を提供する…そのために必要な「ヒアリング力」をレベルアップさせ、誰からも愛される営業マンを目指してください！！
