すでに接客業をしている方、これから接客業を始める方の中には、自分の使っている言葉遣いや対応に自信が持てない…と考える人もいるのではないでしょうか？
この記事では『接客マナーの基本』『正しい用語・敬語の使い方』をまとめています。
お店やブランドのイメージを崩さないためにも、正しい言葉遣いと接客の基礎用語をしっかりと身につけて、自信をもっておもてなしをしていきましょう！
接客マナーの基本
接客の基本5大原則を押さえよう
接客の基本5原則は、挨拶、表情、態度、身だしなみ、言葉遣いの5つです。
接客のどのような仕事でも必要なスキルになりますので、しっかりと意識しておきましょう。
挨拶
社会人の基本とも言える『挨拶』。接客業における挨拶は、お店の第一印象です。
無理して大きな声を出す必要はありませんが、お客様への歓迎の気持ちを込めてはっきりした口調を心掛けましょう。
表情
挨拶をするときもそうですが、お客様と接する時の表情は笑顔を意識しましょう。人の印象は見た目が6割と言われるほど、その後の話を聞いてくれるかどうかに影響します。優しい視線で相手の目を見て、口角を上げ、親しみやすい表情で接しましょう。
態度
お客様は、お店の雰囲気やそこに並ぶ商品と同じようにスタッフの態度を見ています。「スタッフの態度が悪かった」のような口コミに書かれてしまうケースも少なくないでしょう。取り扱う商品が高額になればなるほど、従業員の姿勢や所作には気をつけなければいけません。
お金の受け渡し、館内案内、商品を運ぶとき等、お客様の前に出ている時の態度には十分に注意しましょう。
身だしなみ
ここで言う身だしなみは、清潔感とTPOにふさわしいかどうかが大事です。髪型や着こなしだけでなく、髭の剃り残し、華美なメイクやネイル、香水のにおいなど、お店のコンセプトや雰囲気に合っているか、スタッフ同士で確認するとよいでしょう。
言葉遣い
接客において、伝える内容を覚えることも大切ですが、正しい敬語・言葉選び・言葉遣いが身についているかどうかでお客様の信頼度は変わってきます。丁寧に一生懸命話す姿は好印象ですが、間違った敬語が気になって話が入ってこないことや時に相手に失礼な言葉を使ってしまうことにもつながるため、正しく身につけておく必要があります。
正しい用語・敬語の使い方
接客7大用語を覚えよう
接客業をする上で基本となる『接客7大用語』を覚えましょう。
1.いらっしゃいませ…お客様が来店された時に一番初めに使う言葉です。何かをしていた時も手を止めお客様の方を向き、感謝の気持ちを込めて笑顔で伝えましょう。
2.かしこまりました…お客様から何か指示を受けた時に使います。「わかりました」「了解しました」よりもより敬意を示した言い方です。
3.少々お待ちください…お客様をお待たせしてしまう時に使う言葉です。お待たせしないことがベストですが、少し待っていただく場合に「少々お待ちくださいませ。」や「少々お待ちいただけますでしょうか。」と伝えましょう。
※もし時間がかかる場合は、「少々」ではなく「〇分ほど」と具体的に伝えて確認をとるケースもあるでしょう。
4.お待たせいたしました…お待たせした時間にかかわらず、必ず伝えましょう。待たせてしまったことへ気持ちが大きい場合は「大変お待たせいたしました。」を使うとより丁寧な印象になります。
5.恐れ入ります…お客様に手間をかけさせる時に「感謝」と「恐縮」の意味を込めて使う言葉です。お客様に何かを聞いたり、記入してもらったり、お願いをする際に使うとスムーズでしょう。
6.申し訳ございません…謝罪をするときの言葉です。お客様にご迷惑をおかけした時や謝らなければならない時、「すみません」「ごめんなさい」では丁寧さに欠けてしまいます。どんなに小さなことでも、誠心誠意対応しましょう。
7.ありがとうございます（ありがとうございました）…接客の基本、お客様に感謝を伝える言葉です。商品を購入された時やお店を出る時には必ず伝えましょう。この言葉に気持ちが込められていれば、「来てよかった」「また来たいな」ときっと感じてもらえるでしょう。
NG用語、間違った敬語に気をつけよう
「バイト敬語」という言葉を聞いたことがあるでしょうか？
丁寧に接客がしたいと思うあまり、「正しいと思っていた敬語」が実は間違って浸透していたりします。ここで、正確な言葉遣いを確認しておきましょう。
◇間違いやすい接客用語をチェック！
まとめ
『接客マナーの基本』『正しい用語・敬語の使い方』について紹介しました。
オンラインショッピングが充実している時代だからこそ、おもてなしの価値が高くなっています。また、情報や物に溢れ、何を決め手に商品を選んでよいのかと悩む方も増えています。
接客業においては「モノ」より「コト」を売ること、人で選ばれるお店作りが重要なのです。
初めてお客様と接する時は誰しも不安になることでしょう。しかし、日々お客様に真摯に向き合い、基本マナーを心掛けていれば、接客スキルは磨かれていきます。
お店の雰囲気やTPOに合わせて、適切で正しい言い回しを選んでくださいね。
